Satisfacción de los pacientes y su relación con la calidad de atención del servicios de laboratorio clínico en una universidad de Ica, año 2023

Abstract

Este trabajo buscó analizar la asociación entre la percepción de satisfacción de los usuarios y la calidad del servicio en el laboratorio clínico de una universidad en Ica durante 2023, empleando una metodología cuantitativa con diseño no experimental, descriptivo-correlacional y transversal. La muestra incluyó 160 pacientes evaluados mediante encuestas que midieron variables como trato cordial, claridad en la comunicación, comodidad física y facilidad de acceso. Los hallazgos revelaron que, aunque el 70% de los participantes expresó alta satisfacción general, se detectaron áreas críticas: un 30% manifestó descontento con la información brindada, mientras que condiciones ambientales (ruido, temperatura e infraestructura) obtuvieron evaluaciones desfavorables. Adicionalmente, la localización del laboratorio y la transparencia en los procedimientos fueron señalados como aspectos problemáticos por un segmento relevante de usuarios. El estudio confirma una correlación estadísticamente significativa entre ambas variables, respaldando las hipótesis planteadas. Se destacan como fortalezas la amabilidad del equipo asistencial, pero se señalan deficiencias en confort y comunicación, lo que exige intervenciones en gestión operativa y diseño espacial. La investigación aporta evidencia para optimizar modelos de atención centrados en el paciente en entornos académicos de salud.

This study sought to analyze the association between user satisfaction and service quality in a university clinical laboratory in Ica during 2023, employing a quantitative methodology with a non-experimental, descriptive-correlational, and cross-sectional design. The sample included 160 patients evaluated through surveys that measured variables such as cordial treatment, clarity of communication, physical comfort, and ease of access. The findings revealed that, although 70% of participants expressed high overall satisfaction, critical areas were identified: 30% expressed dissatisfaction with the information provided, while environmental conditions (noise, temperature, and infrastructure) received unfavorable evaluations. Additionally, the laboratory's location and transparency in procedures were identified as problematic aspects by a significant segment of users. The study confirmed a statistically significant correlation between both variables, supporting the proposed hypotheses. The friendliness of the healthcare team was highlighted as a strength, but deficiencies in comfort and communication were noted, requiring interventions in operational management and spatial design. This research provides evidence for optimizing patient-centered care models in academic healthcare settings.